Quel est l’état des lieux de la transformation digitale dans l’assurance ?

Une nouvelle étude sur l’innovation digitale fait apparaître une attitude encore mitigée des assureurs vis-à-vis de la transformation digitale. Bien qu’elle soit perçue comme une source de préoccupation pour les assureurs (chaînes de valeur, distribution, attentes clients sont autant de paramètres qui seront amenés à être bouleversés), la transformation digitale apporte de nombreuses opportunités de création de valeur.

Les assureurs voient la transformation digitale – la « digitalisation » –comme une priorité majeure mais, leurs investissements et activités dans le numérique restent souvent encore au stade de l’exploration. L’étude sur l’innovation digitale dans le secteur assurance* a permis de déterminer où en sont les assureurs en matière d’innovation et de transformation digitales, et, surtout, quelle gain métier ils espèrent en tirer. En voici les principaux enseignements.

La transformation digitale apparaît de plus en plus comme une priorité pour les assureurs

Le premier : la transformation digitale figure parmi les priorités pour les cinq prochaines années. C’est une bonne nouvelle car cela montre que l’immense majorité des assureurs pensent que les technologies numériques vont changer la donne dans le secteur et que la transformation digitale constitue donc une priorité pour eux.

 

La transformation digitale figure parmi les priorités pour les cinq prochaines années

Quel est l’état des lieux de la transformation digitale dans l’assurance ?

Quel est l’état des lieux de la transformation digitale dans l’assurance ?

Le dernier chiffre du tableau donne davantage à réfléchir : en effet, plus d’un tiers (39 %) des responsables interrogés prévoient que les assureurs actuels perdront une partie de leur marge en raison des technologies numériques et de la transparence que celles-ci vont apporter. La réduction des marges est donc une véritable source de préoccupation.

La crainte d’une destruction de valeur par le numérique suscite certainement de la prudence au moment de définir la cadence et l’ampleur appropriées du changement, en dépit des opportunités non négligeables de création de valeur. Le risque d’une réduction des marges sur les activités existantes peut être largement compensé par les nombreuses opportunités de création de valeur que peut apporter la transformation digitale.

Le digital est associé à la croissance

Autre conclusion majeure : les assureurs voient leurs investissements digitaux des accélérateurs de croissance. Les assureurs IARD attendent de leurs initiatives numériques qu’elles engendrent une croissance supplémentaire de 5% de leur chiffre d’affaires sur les trois prochaines années, tandis que les compagnies d’Assurance Vie se fixent un objectif encore plus ambitieux (7%).

Ces prévisions de croissance paraissent en fait plutôt timides, étant donné le potentiel de création de valeur du digital.

Autre résultat intéressant, les responsables interrogés s’attendent à voir les assureurs existants qui innovent, prendre davantage de parts de marché que les nouveaux entrants issus d’autres secteurs. De même, 29 % des répondants s’attendent à une croissance de leur prime liée au développement de leur clientèle grâce à l’exploitation des canaux digitaux. Cela montre que, quelles que soient les craintes des assureurs face à de nouveaux concurrents ou leurs difficultés à relever le défi posé par des systèmes ou processus anciens, ceux-ci reconnaissent que la transformation digitale peut dégager une valeur non négligeable sous forme de croissance des parts de marché et du chiffre d’affaires.

 

Le digital est associé à la croissance

Quel est l’état des lieux de la transformation digitale dans l’assurance ?

Quel est l’état des lieux de la transformation digitale dans l’assurance ?

Les retombées positives potentielles ne se limiteront bien entendu pas aux assureurs mais concerneront également leurs distributeurs. De fait, les compagnies attendent de leurs distributeurs performants qu’ils surfent eux aussi sur la vague du numérique. Elles escomptent qu’une gestion optimisée des données clients aura un impact positif majeur sur la capacité des intermédiaires à trouver et à convertir de nouveaux prospects ou encore à améliorer leur taux de vente croisée ou incitative.

Les assureurs voient par ailleurs les intermédiaires performants tirer parti des capacités des centres d’appels et des systèmes en libre-service, grâce aux nouveaux outils numériques qui permettent d’améliorer l’efficacité des ventes et de réduire les coûts.

En fait, les assureurs pensent faire bénéficier en priorité leur réseau actuel d’agents, de courtiers et autres intermédiaires de leurs initiatives et investissements dans le domaine du numérique : c’est ainsi que 64 % d’entre eux prévoit d’investir en priorité dans la digitalisation de leurs canaux traditionnels.

La clé du succès à l’ère du digital

La nécessité d’étendre la chaîne de valeur traditionnelle de l’assurance en constituant de nouveaux écosystèmes de partenaires est l’enseignement le plus important de l’étude.

La raison en est claire : les clients (et les consommateurs en général) ne recherchent pas seulement des produits d’assurance mais aussi des solutions pour leur vie de tous les jours. Les assureurs, tout comme les prestataires d’autres secteurs, doivent être prêts à coopérer avec d’autres entreprises pour constituer de telles solutions, et perdre la maîtrise de la relation avec leur client. De fait, il s’agit du domaine où les sociétés les plus innovantes se démarqueront véritablement.

Ce sont les entreprises qui ont compris que pour être compétitives (quel que soit leur secteur d’activité), elles doivent comprendre finement les attentes de leur client et développer des réponses collant au plus près aux attentes de chaque segment de clientèle en étendant leur offre de services. De tels assureurs se profilent déjà. Comme le montre le diagramme ci-dessous, 43 % des responsables interrogés ont réalisé ou prévoient l’acquisition de start-up ou d’acteurs de l’innovation (même si les assureurs sont en fait plutôt enclins à investir dans ces entreprises, afin d’optimiser leur positionnement, que de les acquérir purement et simplement). Plus important encore, 61 % ont ajouté ou envisagent d’ajouter à leurs offres des produits et services hors assurance. C’est ainsi qu’ils pourront mieux répondre aux besoins de leurs clients, et ils entendent se donner les moyens de le faire.

L’expansion radicale de la chaîne de valeur de l’assurance est la clé du succès

Quel est l’état des lieux de la transformation digitale dans l’assurance ?

Quel est l’état des lieux de la transformation digitale dans l’assurance ?

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Quelle différence entre digitalisation et numérisation ?

C’est ce qui fait la différence entre les suiveurs digitaux et les Innovateurs digitaux. En bref, la numérisation est l’application des nouvelles technologies aux processus opérationnels existants afin d’en réduire les coûts et d’en améliorer l’efficacité.

Pour quoi il est important d’en faire la distinction ?

En s’en tenant strictement à la numérisation, les assureurs risquent de passer à côté d’une part importante des véritables enjeux de la transformation digitale : au-delà de la numérisation, il leur faut également envisager la digitalisation de leurs offres et de leurs approches.

Cela signifie considérer avec beaucoup d’ouverture d’esprit les possibilités offertes par les nouvelles technologies et en quoi celles-ci pourraient modifier la façon d’agir d’un assureur. En d’autres termes, il ne s’agit pas seulement d’efficacité – même si l’efficacité est sans nul doute un atout – mais aussi de nouvelles opportunités de générer de la valeur pour le client, voire de bouleverser l’ensemble du secteur.

 

*141 responsables de la stratégie digitale au sein de compagnies d’assurance ont été interrogés en Europe, en Amérique, en Afrique du Sud et au Japon entre juillet et septembre 2014.

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