Marketing et IT renforcent l’expérience client d’Air France

Le digital pousse les murs, estime Marine Gall, directrice expérience client long courrier d’Air France. Qui aurait dit que la compagnie aérienne développerait un jour une app de jeux pour enfants ? Et pourtant, avec Air France Kids, c’est fait ! Les plus grands pourront eux lire les journaux qu’ils veulent sur leur tablette. Autant de preuves du changement provoqué par le digital.
C’est ce même état d’esprit qui préside à la refonte complète de la politique « seating » de la compagnie.
Pour Jean-Christophe Lalanne, directeur général adjoint systèmes d’information d’Air France-KLM, les clés de la réussite sont dans l’humilité et l’écoute mutuelle. Le marketing a le droit de proposer des solutions et c’est ainsi que les silos se sont ouverts. Signe des temps : les deux services défendent maintenant ensemble leurs projets et leurs budgets !