Living Services : la troisième ère du digital

Les années 90. Le Web, associé à l’ordinateur, bouleversait la vie professionnelle. Les années 2000. Le Web, embarqué sur le mobile, transformait notre vie quotidienne. Aujourd’hui, la troisième vague numérique est en cours à travers les Living Services.

Ceux-ci naissent de deux forces conjuguées : la digitalisation de notre environnement et les attentes « liquides » d’utilisateurs qui ne comparent plus leur expérience client avec celles de vos concurrents mais avec celles qu’ils vivent avec d’autres industries et d’autres secteurs. Les utilisateurs aspirent à des services en phase avec leurs enjeux quotidiens, capables de s’adapter en temps réel à leur contexte, leur historique, voire d’anticiper leurs besoins grâce à l’analytique comme le fait déjà Google avec son service Google Now.

Des services « vivants » parce qu’ils se calquent sur leurs désirs, leur localisation et actions du moment, notamment grâce aux wearables et nearables, et qui vont profondément impacter nos vies. Des services qui sont fondés sur la simplicité et la fluidité de l’expérience, quelle que soit la nature du fournisseur (une banque, un distributeur spécialisé, un assureur, un voyagiste, un transporteur).

Nouvelles interactions

Ces « Living Services » bouleversent la relation qu’entretiennent les marques et les consommateurs. Comment dès lors utiliser les possibilités de l’Internet des objets ? Comment s’adapter aux attentes et exigences de clients de plus en plus volatiles ? Car aujourd’hui, la concurrence n’est plus seulement frontale, mais issue d’expériences inspirantes provenant d’autres secteurs d’activité. Pour profiter de cette 3ème vague numérique, il est essentiel de comprendre les pensées et les usages des clients : que font-ils avant et après avoir utilisé les services ou les produits de votre marque, de votre entreprise ?

Comme l’explique l’étude « The Era of Living Services », les marques peuvent aujourd’hui faire sentir leur présence dans un éventail de contextes et de circonstances beaucoup plus large, à l’image de l’intégration de Twitter ou de Google Maps dans une multitude de sites, où de Spotify se « morphant » selon l’environnement dans lequel il s’insère. Demain, il en ira peut-être de même pour les banques, les voyagistes, les distributeurs. Dans la santé, diagnostics et traitements ne se fonderont plus seulement sur les statistiques de la population mais sur la physiologie particulière de chaque personne.

Nouvelles interfaces

Les Livings services utiliseront comme interfaces la voix, le geste, la localisation, s’adaptant en temps réel à notre contexte à travers des objets portés sur soi ou se trouvant à proximité, pour des sujets aussi intimes que la santé, la famille, le foyer, les proches, l’éducation, les transports, la finance, les voyages… Le corps sera de plus en plus l’interface naturelle pour interagir avec notre environnement des systèmes et objets connectés — Paypal utilise déjà la reconnaissance faciale dans le paiement en ligne.

Nouvelles opérations

La généralisation des services vivants ira de pair avec une transformation des opérations, à l’image des mutations en cours dans les grandes entreprises. SNCF raisonne désormais dans une logique de porte à porte, et non plus de gare à gare, quels que soient les moyens de transport empruntés par ses clients.

L’application Ginger IO peut détecter les signes de la dépression jusqu’à deux jours avant que celle-ci ne se manifeste. Nest et Ecobee se sont aperçus que les consommateurs avaient besoin de thermostats capables de tirer les enseignements de leurs habitudes de chauffage et de s’adapter en conséquence. La marque de vêtements Nordstrom, en collaborant avec Pinterest, outil de partage de goûts et de visuels particulièrement riche, définit chaque semaine le plan de merchandising de ses magasins et équipe ses vendeurs d’iPad afin de leur permettre de montrer facilement et en direct les tendances en matière de produits à leurs clients. L’application israélienne 24me synchronise automatiquement avec les entreprises d’utilité publique et autres prestataires de services pour permettre aux utilisateurs de régler leurs factures.

Ainsi, dans les cinq prochaines années, il interviendra plus de changements que lors des deux premières décennies d’Internet, tant les technologies de captation d’informations et de connexions sans-fil sont devenues abordables. Dans ce monde des Living Services, les précurseurs qui font de la donnée et de la personnalisation leurs actifs clés, voient s’ouvrir des perspectives sans précédent.

  • Retrouvez-nous sur les réseaux sociaux
  • Twitter
  • Youtube