Industrie X.0 | Comment créer une expérience client hyper-personnalisée grâce à la data

Jean Cabanes- Industrie X.O

L’Industrie X.0 ne se limite pas à une série d’évolutions technologiques, aussi spectaculaires soient-elles. Elle est aussi et surtout une révolution culturelle qui touche l’ensemble du monde industriel. Sa principale caractéristique : un transfert de pouvoir, des ingénieurs et techniciens vers les clients et les utilisateurs. La réussite des entreprises dépend désormais de leur capacité à répondre aux besoins des utilisateurs et à les anticiper. Il est donc plus que jamais nécessaire de collecter des données sur leurs comportements, mais aussi d’accélérer le développement et la conception des produits et des services pour accompagner l’évolution de leurs attentes.

Les études sont unanimes : le boom de l’Internet des objets va se poursuivre et se consolider. En 2020, le nombre d’objets connectés dépassera les 20 milliards, selon les estimations les plus prudentes. Certes, leur utilisation est encore limitée. La faute à certaines contraintes technologiques. Elles seront vite effacées. Les rapides progrès tant en matière de débit des connexions que de puissance de calcul laissent deviner des lendemains radieux. Les entreprises industrielles en sont conscientes. Elles investissent déjà massivement dans les objets connectés. Selon le cabinet d’étude Gartner, quelque 40 % des produits industriels en développement en 2016 étaient équipés de capteurs, de microprocesseurs ou de dispositif de collecte de données embarqué.

Vers des produits en évolution permanente

Dans l’univers de l’Industrie X.0, l’intelligence embarquée dans le produit va devenir le vrai facteur de création de valeur. Et cela vaut pour le fabricant comme pour l’utilisateur. À une condition toutefois : il faut inventer de nouveaux usages et services, adaptés aux attentes des utilisateurs. L’enjeu est on ne peut plus simple à résumer : l’Internet industriel des objets (IIoT) doit être un vecteur pour offrir des expériences clients uniques et hyper personnalisées.

À terme, les produits intelligents et connectés deviendront ainsi des « living products », c’est-à-dire des produits capables d’analyser en temps réel les nouveaux besoins et de s’adapter en permanence à ces usages. Les prochaines générations de machines, de voitures et de robots atteindront ce stade. Dotés d’une intelligence accrue et équipés de nombreux capteurs, ils seront capables de s’accorder en quelques secondes à chaque utilisateur, en identifiant ses habitudes et son comportement.

Les données : la force des produits connectés et intelligents

Toutefois, tordons le cou à une idée reçue. La technologie ne fait pas tout. Elle est essentielle, mais pas suffisante. Sans un changement de culture et l’adoption de nouvelles méthodes de travail, les promesses de l’IIoT ne seront qu’une illusion. L’Industrie X.0 cache en effet une vraie révolution : la connaissance va passer des mains des ingénieurs dans celles des clients et de ses utilisateurs. Et cela a des conséquences profondes sur le management des entreprises industrielles.

Il faut garder à l’esprit que l’évolution des besoins des clients est désormais le ressort principal du marché. Leur niveau d’exigence est par ailleurs de plus en plus aiguë. Il tend à se rapprocher des clients du B2C. Pour appréhender et comprendre leurs attentes, il est essentiel de collecter et d’analyser les données liées à l’expérience utilisateur. C’est tout l’intérêt des produits connectés et intelligents : ils permettent aux entreprises d’obtenir des informations précises et immédiates sur l’usage de leurs produits.

Un potentiel d’innovation très large

L’analyse des données, fournies par les objets connectés, est la colonne vertébrale de l’industrie X.0. Elle ouvre la voie à l’amélioration en continu des produits et à la création de nouvelles offres. Prenez le cas du groupe italien Biesse. En connectant ses machines-outils installées chez les clients, il a pu mettre en place des systèmes d’alerte et développer de nouveaux services de maintenance prédictive.

L’industriel italien est même allé plus loin. Grâce à l’analyse des données transmises, il a renforcé sa compréhension des usages des machines et a pu identifier les bonnes pratiques. À la clé, de nombreux avantages :

  • une amélioration de la productivité et de la qualité des pièces produites
  • une réduction des coûts de garantie
  • une réduction des risques d’accident du travail pour ses clients

Comme vous pouvez le voir, le réservoir d’innovation de l’IIoT est très large. Il va de la vente de nouveaux services, autour des produits, au développement de nouveaux business models, basés sur le partage de la valeur (paiement au résultat,..).

Industrie X.0 - Jean Cabanes

Inviter les utilisateurs à la table grâce au Design Thinking

La révolution industrielle portée par l’IIoT ne s’arrête pas là. La création de boucles d’information rapide n’est qu’une de ses facettes. Le passage d’une économie de l’offre à une économie de la demande, d’une culture centrée sur le produit à une culture centrée sur le client englobe toute la chaîne de valeur. Et cela commence par la phase de développement et de conception des produits et services.

Pour anticiper et suivre le rythme imposé par les changements de comportement des clients, de nouvelles approches plus collaboratives, inclusives et réactives sont nécessaires. Le « Design thinking » en fait partie. Son principe tient en quelques mots. Il s’agit d’inviter les utilisateurs à s’asseoir autour de la table avec les ingénieurs. Simple mais bien plus efficace que les traditionnelles études de marché. La méthode en effet pousse souvent les clients à révéler des besoins dont ils n’avaient pas conscience à l’origine.

Innover rapidement : l’exemple de Schneider Electric

Toute une panoplie de méthodes nouvelles sont ainsi en train de voir le jour. Elles vont devenir des outils usuels dans l’Industrie X.0. La Digital Services Factory, créée récemment par Schneider Electric, en est la parfaite illustration. Alimentée par les données fournies par des millions d’appareils connectés, installés chez les clients, cette usine virtuelle est tournée vers le développement accéléré de nouveaux produits et services. Elle s’appuie sur l’analyse de données, bien entendu, mais aussi le Design Thinking, le prototypage rapide, ou les jumeaux numériques de produits physiques. Son objectif est de réduire de 80% le « time to market » (ie le temps nécessaire entre l’idée d’un produit et son lancement commercial). Et les premiers résultats sont encourageants. Le groupe est déjà parvenu à diviser par trois le délai de mise sur le marché d’une innovation. Cette rapidité est essentielle car les attentes et les comportements des clients vont évoluer de plus en plus vite.

La Digital Service Factory de Schneider Electric nous montre le chemin à suivre. Dans l’univers des « living products », les expérimentations rapides vont permettre de réinventer, d’hyper-personnaliser et d’adapter l’expérience utilisateur en permanence et en temps réel. Avec comme devise : « si ça marche, déployez la solution, sinon essayez-en une autre ».