Les 3 fondamentaux d’une stratégie mobile client efficace

Stratégie Client Mobile

Contrairement à ce que prédisaient quelques études, le mobile n’a pas été remplacé par les objets connectés, il conforte même sa place d’équipement digital numéro un. Pour les plus jeunes générations, le smartphone, capable de piloter un grand nombre d’applications et d’objets, est même l’unique appareil numérique. Et peu à peu, l’approche « mobile first » cède sa place à une approche « mobile only ». Déployer une stratégie mobile efficace reste une priorité pour tous ceux qui souhaitent proposer une expérience client pertinente. Elle repose sur 3 piliers. Explications.

Au cœur de toute stratégie client digitale, le mobile impose ses règles. La première tient en un mot : nouveauté. Répondre aux attentes des consommateurs, et tout particulièrement des « millenials » ou des plus jeunes générations, c’est d’abord offrir des expériences attrayantes, voire surprenantes. Cette nécessité impose d’être à la pointe de la technologie. Dans une ère digitale où une innovation chasse l’autre, le pouvoir d’attraction des applications développées il y a cinq ans s’est largement étiolé. Leur puissance virale s’est affadie. Susciter l’étonnement, le fameux effet « waouh ! » exige donc de se différencier en misant sur les technologies émergentes.

Premier pilier : jouer la carte de l’innovation

Pour proposer une expérience cliente innovante, il faut se baser sur les dernières technologies et proposer une expérience unique. Trois technologies font actuellement les beaux jours du mobile.

  • La vidéo 360° a déjà fait ses preuves, générant un nombre de vues et un taux d’engagement en forte hausse. Shell a ainsi réussi sa meilleure campagne de communication des dernières années en utilisant la technologie 360° pour offrir une visite interactive du stand des Formule 1 Ferrari. Utilisé avec succès dans des secteurs comme l’automobile, le tourisme, les sports et loisirs, l’usage des vidéos immersives devrait s’accélérer.
  • La réalité mixte (ou réalité augmentée) devraient à court terme s’imposer comme des solutions incontournables des stratégies client digitale. Probablement inspiré par les filtres Snapchat, L’Oréal a ainsi marqué les esprits lors du Mobile World Congress de Barcelone avec son application de maquillage virtuel. Transformant le smartphone en miroir, elle permet aux clientes de tester sur son smartphone en temps réel les produits de maquillage et de partager le résultat sur les réseaux sociaux.
  • Les chatbots, qui font appel à l’intelligence artificielle, représentent l’avenir. Pour rester dans l’univers cosmétique, on peut ainsi imaginer des applications de type assistant virtuel qui proposeront un choix de maquillage en fonction de la période de la journée, de la luminosité du lieu ou des coloris de sa tenue vestimentaire.

Deuxième pilier : un écosystème à la page

S’assurer d’offrir des expériences véritablement attirantes impose non seulement de faire appel aux technologies les plus avancées mais également de bâtir le bon écosystème. Répondre à l’exigence de nouveauté des clients passe donc à la fois par la veille technologique pour surveiller les dernières tendances, au-delà de son secteur d’activité, et de nouer les bons partenariats avec les bons acteurs.

Par exemple, si l’on souhaite rassurer les consommateurs sur leurs attentes en termes de transparence, on peut alors imaginer enrichir son application mobile d’un flux vidéo qui filme en temps réel ses employés et ses outils de production. Dans ce cadre, il serait utile de nouer des partenariats avec des ONG ou des organisations internationales pour renforcer la crédibilité des informations et légitimer ainsi le rapport qualité/prix d’un produit.

Troisième pilier : préparer la suite et conserver une longueur d’avance

Créativité et réactivité doivent aller de paire. L’accélération de l’innovation et la contraction du cycle de vie des expériences utilisateurs imposent d’avoir toujours un coup d’avance pour rester visible. Les effets de mode sont en effet de plus en plus brefs. Leur durée s’inscrit aujourd’hui dans des fenêtres de 6-9 mois ou 12-18 mois. D’où l’importance de préparer en permanence la future génération d’applications en en proposant de nouvelles et en créant de nouveaux partenariats afin d’innover dans la durée. Pour cela, il faut repenser l’organisation pour créer les conditions favorables à l’adoption du « test & learn », du « fail fast » et du « sandbox ».

Voir plus loin : fusionner analytics et mobile

Mais n’oublions pas que la stratégie mobile client n’est que la partie immergée de la stratégie mobile de l’entreprise. Le smartphone est l’interface avec le consommateur, mais derrière l’écran les données clients sont au cœur des enjeux. Pour optimiser la création de valeur, les technologies mobiles doivent s’appuyer sur les data sciences. Les unes ne vont pas sans les autres. La fusion de l’analytics et du mobile a déjà commencé. Elle va s’amplifier et sera le fuel de l’entreprise de demain.