Comment ENGIE Home Services a formé 3740 employés à la relation client en 6 mois

Chaque jour ENGIE Home Services réalise 14 000 interventions chez le client, explique Christophe Charré, Directeur de la relation client. Bien sûr, le technicien doit faire la preuve de son excellence technique mais aussi être à l’écoute du client et pouvoir proposer de nouveaux services. D’où la création par ENGIE Home Services d’une Ecole de la Relation Client et du Conseil (ERC2) dont les stages se déroulent en agence : les formations concernent tout le personnel, avec des sessions pour les techniciens, les conseillers et les managers.

Résultats : 3 740 personnes formées en quelques mois et, surtout, une nette amélioration de la satisfaction client. Preuve de son efficacité, ERC2 a été labellisée par l’Institut National de la Relation Client. Mais le plus important, explique Christophe Charré, est que cet effort de formation s’inscrit dans un vaste plan de la transformation de l’entreprise, hier centrée sur la chaudière, aujourd’hui centrée sur le client.

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