Fournisseurs d’énergie – Comment accélérer une transformation digitale sur courant alternatif

Les datacenters dans le monde ont consommé environ 416 térawatts/heure d’électricité en 2015, soit un chiffre bien supérieur à la consommation totale du Royaume-Uni. Pas de doute, la question de l’énergie est au cœur de la transformation numérique. Paradoxalement, les entreprises du secteur sont souvent en retard dans leur propre transition et l’industrie est une des moins avancées en termes de digital.

Le marché est chahuté par l’arrivée de nouveaux acteurs : Amazon investit le domaine de la domotique avec Alexa Smart Home alors que Tesla tente de s’installer sur toute la verticale de l’énergie : de la production d’énergie solaire à son stockage, en passant par les bornes électriques et les fameuses voitures qui vont avec. Parallèlement, certains grands acteurs français du secteur ont vu le cours de leur action divisé par trois ou quatre ces dernières années et les frontières du secteur sont de plus en plus poreuses. Cependant, le voile d’incertitude ne doit pas cacher une vérité : les acteurs traditionnels ont une carte à jouer dans les bouleversements en cours.

Une position favorable à défendre.

Lorsqu’on pose la question aux clients des grands acteurs de l’énergie, plus de 60% sont prêts à continuer avec leur fournisseur actuel si la gamme de service s’étoffe et s’améliore. A cette confiance s’ajoute une base de clients très importante et une relation de longue date.

Par ailleurs, les acteurs traditionnels peuvent s’appuyer sur une connaissance métier pointue et une maîtrise parfaite de toute la chaîne de valeur. Percer dans le domaine de l’énergie demande des investissements lourds et les grands groupes du secteur disposent des moyens financiers pour faire changer de dimension les modèles fragiles des startups. Une position qui leur donne également l’occasion de tirer parti et de rendre scalable les solutions des écosystèmes d’innovation, très actifs sur le sujet.

Néanmoins, pour faire fructifier ces atouts, les acteurs traditionnels doivent agir vite, condition sine qua non pour contrer les nouveaux entrants.

Dans cette optique, ils doivent impérativement intégrer le digital afin d’optimiser les investissements sur les sites industriels et réinventer leurs modèles auprès des clients comme des employés.

1 – Adapter le modèle opérationnel : l’avènement des machines

D’après une étude récente, 85% des dirigeants considèrent que la collaboration hommes/machines sera normale d’ici 2020. 62% d’entre eux estiment que pour espérer des résultats concluants d’ici cette date, il est impératif de s’engager dès aujourd’hui. Alors que l’automatisation est très avancée dans les domaines de l’automobile au-delà de la distribution, le secteur de l’énergie commence seulement une transition fondamentale.

Les investissements dans l’automatisation permettent de libérer des ressources et d’abandonner un modèle centré sur la production d’énergie (asset based) pour aller vers une meilleure maîtrise de toute la chaîne de valeur, jusqu’au client (end-to-end). Ainsi, par exemple, ENGIE prévoit des investissements à hauteur de 1,5 milliards d’euros sur 3 ans dans les nouveaux business en plus de la création d’un studio intégré, dédié au digital et aux initiatives retail.

L’ambition est claire : mettre un terme à un fonctionnement dans lequel le relevé du compteur est le seul contact de l’entreprise avec le client final.

2 – Se focaliser sur le client : services et transparence

Les attentes des consommateurs français – et à fortiori des jeunes générations – ont évolué. D’après l’étude « New Energy Consumer : Réussir dans l’écosystème de l’énergie », 86% d’entre eux plébiscitent une expérience sans couture et multicanal.

Pour parvenir à conserver ses clients, le fournisseur d’énergie doit s’attaquer à l’opacité qui règne aujourd’hui sur les offres liées à l’énergie, un des derniers secteurs dans lequel on ne sait jamais exactement ce que l’on achète.

Pour construire une véritable relation client, qui va au-delà de la facture, quelques fondamentaux semblent incontournables : transparence, temps-réel et personnalisation font aujourd’hui le succès des acteurs les plus en avance.

Transformation Digitale - Energie

 

Ainsi, PowerShop, pure player et retailer d’énergie néo-zélandais offre à ce titre un bon exemple. Souscription en ligne, tableaux de bords de suivi, transfert de contrat simplifié : le client garde les commandes. Fort de ce succès, la jeune entreprise a ensuite pu déployer de nouveaux services : en domotique avec un thermostat intelligent, ou dans le domaine de l’énergie verte en proposant au client de choisir le pourcentage de renouvelable dans sa consommation.

3 – Expérience employé : former des ambassadeurs

Toutes les bonnes intentions resteront lettre morte si les entreprises ne changent pas de l’intérieur. Les dirigeants en sont conscients, il est impératif d’agir au niveau des salariés et d’investir dans de nouvelles compétences. Difficile d’imaginer des parcours clients digitalisés efficaces si les employés travaillent encore avec leurs crayons !

Dans le lien « physique » avec le client, l’enjeu est le même et la relation technique doit devenir une relation commerciale. Le technicien clientèle doit se transformer en ambassadeur.

Une gestion stratégique des talents et une nouvelle proposition de « valeur employé » attireront également à terme les nouvelles compétences nécessaires à l’accompagnement de cette transformation digitale.

 

Pour finir, l’émergence de nouvelles technologies comme l’intelligence artificielle, la technologie blockchain, et la réalité virtuelle ont le potentiel de réinventer la gestion de la relation client et le parcours client. Les fournisseurs d’énergie se devront de se positionner au cœur de l’éco-système d’innovation en perpétuelle évolution afin de pouvoir en saisir toutes les opportunités à venir.

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