Digital : décryptage des tendances 2015

Fjord Trends

Voilà maintenant 9 ans que nos équipes à travers le monde se penchent sur l’évolution à court-terme du digital, à travers notre cahier de tendances*. Cette année se place sous le signe d’une nécessaire reconnexion entre valeur d’usage et valeur économique, interactions humaines et numériques. Découvrez l’essentiel de cette vision à travers trois enjeux stratégiques.

1. Un monde « physi-numérique »

En 2022, on comptera environ 80 milliards d’objets connectés dans le monde. Dissocier interactions humaines et digitales n’a plus de sens. L’enjeu consiste à définir une juste proposition de valeur et à la délivrer en sélectionnant les canaux physiques et numériques adaptés.

Progressivement, téléphones, tablettes, objets connectés dialogueront avec toute une gamme de capteurs imperceptibles pour les utilisateurs, mais agissant en leur nom. Cela nécessite de créer des réseaux capables d’amalgamer la totalité de ces interactions et applications qui facilitent la vie quotidienne des clients.

Ainsi à titre d ‘exemple, la chaîne Starwood Hotels & Resorts installe des portes virtuelles, activables par mobile.

2. Un monde d’anticipation et de facilitation

Commander et régler un trajet d’un clic, avec une fluidité maximale tout au long du processus (réservation, transport, paiement) : Blablacar et Uber ont défini de nouveaux standards, fondés sur une continuité « magique » du service. Si cette attente concerne tous les consommateurs, elle est encore plus aigüe chez les jeunes générations, natives du numérique.

Un service « magique » se vit sans coupure. Il peut aussi prédire les comportements des clients. Amazon programme ainsi des expéditions anticipées vers des zones géographiques sans connaître à l’avance les adresses exactes de destination. Des opérateurs de télécommunications analysent en temps réel les requêtes saisies par les clients sur leur site, et prennent l’initiative de les appeler pour anticiper un problème, une question, une réclamation.

3. Un monde re-lié

Le numérique a automatisé l’essentiel des interactions et des transactions, faisant perdre la possibilité d’écouter, de rassurer, d’accompagner un client. Les compagnies aériennes incitent les passagers à s’enregistrer via des bornes interactives dans les halls de départ, entraînant une rupture potentielle du lien.

Il faut tenir compte de ce risque de « grand écart » et du phénomène croissant de lassitude engendrée par l’omni-connexion. On se focalise sur le très haut débit des réseaux mais la bande passante de l’esprit humain n’est pas infinie. Ne pas surcharger inutilement l’attention des clients devient déterminant.

 

* Réalisé depuis 2009, le rapport « Trends Fjord » se focalise sur les transformations majeures de l’année à venir en matière de design et d’innovation. Elle est alimentée par les retours d’expérience des 15 studios Fjord implantés dans le monde et les perceptions des différents corps de métier : designers visuels, de services, d’interaction ; responsables de projet ; managers commerciaux, RH, SI, finances.

En savoir plus, rendez-vous sur le site fjordnet.com.