À consommateurs volages, opportunités accrues !

Certes, les clients français sont encore les plus stables du Vieux Continent — près d’un sur deux se dit attaché à ses fournisseurs, contre un sur trois en Europe. Mais ce particularisme s’érode. 44 % des consommateurs se disent plus enclins à changer de fournisseur qu’il y a dix ans, comme le révèle l’étude Global Consumer Pulse*. Éclairages sur les bonnes pratiques pour conserver ses clients et capter les déçus de la concurrence. 

Transformer la menace en opportunité

Depuis dix ans, l’étude Global Consumer Pulse démontre l’attachement des clients aux services associés à leurs achats. Être reconnu comme un bon client, être traité de façon préférentielle, voir ses problèmes réglés dès le premier contact : voilà ce qui fait la différence aux yeux des consommateurs !

Pour preuve, 50 % des consommateurs français transfèrent tout ou partie de leurs achats suite à une mauvaise expérience avec un fournisseur.

Consommateur volage

Si ce constat n’a rien d’une fatalité, ces chiffres montrent l’écart encore existant entre les aspirations légitimes des consommateurs et la réalité des faits :

  • 87 % regrettent que leur problème ne soit pas résolu dès le premier échange avec le service client.
  • 85 % estiment avoir affaire à des personnes incapables de répondre précisément à leurs questions.
  • 84 % déplorent les durées d’attente.

 

Changer d’optique et de pratique

Si l’on veut approfondir ces axes d’amélioration, il ressort que seulement 7,5 % des consommateurs sont pleinement satisfaits de la convergence entre les canaux. Les marques grand public doivent donc passer d’une vision par canal à une approche centrée sur les personnes : que l’interaction ait lieu avec le client en boutique, par centre d’appel, libre-service électronique, courrier postal ou électronique, c’est la cohérence qui engendre la confiance !

Faire du marketing personnalisé une réalité

La prise en compte des besoins personnels assurent la qualité et la longévité de la relation client. Là encore, les opportunités de capter des parts de marché sont immenses :

  • Seulement 16 % des clients français considèrent que les entreprises ont mieux réussi à comprendre leurs besoins et attentes ces dix dernières années.
  • 40 % estiment que l’expérience numérique proposée par les fournisseurs répond à leurs attentes.

En prenant à bras le corps ces attentes, les marques ont les moyens de concrétiser, enfin, les promesses du marketing personnalisé. Et de s’assurer une longue lune de miel avec leurs clients. 

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223 milliards d’euros

Tel est le potentiel de chiffre d’affaires associé aux consommateurs français ayant changé de fournisseurs en 2014. Soit une hausse de 11 % en quatre ans. 

Un consommateur ancré

Les consommateurs français effectuent moins d’allers – venues entre fournisseurs. Mais une fois leur décision prise, ils mettent aussi plus de temps à revenir vers leur fournisseur initial :

  • 25 % se disent prêts à accorder une seconde chance à un fournisseur — contre 33 % dans le reste de l’Europe.
  • 60 % attendent au moins un an pour redonner une chance à leur précédent fournisseur — contre 9 mois en moyenne en Europe.