Comment les assureurs devraient aborder la transformation digitale

Vélo, Montagne, Risque, Assurance

Nos récentes études montrent l’importance et la rapidité de l’évolution des attentes clients. Nous avons analysé cinq éléments clés que les assureurs doivent maintenant prendre en compte pour faire évoluer l’expérience proposée à leurs clients s’ils veulent relever et gagner le défi. La transformation digitale requise est profonde.

Elle réclame le passage du rôle de créateur et vendeur de produits à celui de concepteur et d’intégrateur de services proposant à chaque client des solutions pertinentes. Pour ce faire, les assureurs auront besoin de revoir et d’assouplir leur business model et de se doter de compétences digitales, dont quatre nous paraissent essentielles.

Cela ne va pas se faire en un clin d’œil et ce n’est pas un plan prédéfini à suivre à la lettre. Nous l’abordons comme un processus en quatre étapes. Le point capital est que, pour concourir efficacement dans cette nouvelle ère économique et contre un nouveau profil de concurrents, les assureurs devront adopter pleinement les technologies digitales et une approche de plus en plus orientée client

Comme je viens de le dire, nous ne pensons pas qu’il y ait un plan d’action prédéterminé que chaque assureur devrait suivre. Nous ne percevons pas ces étapes comme une progression que chaque assureur doit suivre, mais plutôt comme les grandes phases de ce voyage.

  1. En phase une, l’assureur dispose de quelques outils digitaux dont les fonctions et la souplesse sont limitées.
  2. En phase deux, il donne priorité à la mise en place des fondations. Certains canaux sont intégrés et le passage aux processus digitaux est en cours.
  3. Une fois les bases bien établies, les assureurs font évoluer profondément les modalités d’interaction avec leurs clients. L’architecture multicanal intégrée et l’utilisation sophistiquée de données permettent aux assureurs d’enrichir l’expérience client et de vendre plus efficacement par le biais de canaux tant digitaux que traditionnels.
  4. A la dernière étape du périple, l’assureur est devenu pleinement orienté client, lui offrant une expérience globale à travers tous les canaux de communication possibles. Il est en mesure de répondre à ses clients, quels que soient leurs besoins en assurance et où qu’ils se trouvent. De nouvelles offres innovantes sont lancées, intégrant pleinement les possibilités offertes par les outils mobiles et l’internet des objets pour faire de l’assureur un partenaire régulier de son client.

A ce stade, l’assureur ne défend plus sa position, il est passé à l’offensive. Il fidélise ses clients et attire de nouveaux clients déçus par les services de concurrents qui n’auraient pas aussi bien réussi leur transformation.

Ce n’est que lorsque les assureurs atteindront cette ultime étape qu’ils seront pleinement équipés pour partir à l’offensive et jouer pour gagner.

En savoir plus sur ces quatre compétences clés dont les assureurs ont besoin pour atteindre l’excellence digitale.

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