Comment la DSI s’impose en fer de lance de l’innovation digitale

DSI fer de lance, SNCF, Jean-Marie Hunold, Accenture technology

Trop chers, trop longs : c’est un reproche souvent fait aux projets menés par les directions informatiques. Désormais, grâce aux nouvelles plateformes de développement d’applications, il est possible de lancer rapidement des projets innovants, au plus près des enjeux métiers. Les compétences rassemblées en « centre d’excellence » au sein de la DSI permettent de mutualiser les ressources pour innover, tester, industrialiser et ainsi diffuser l’innovation dans toute l’entreprise.

Les nouvelles plateformes de développement d’applications orientées modèle, de type Salesforce ou Pegasystems, peuvent être considérées comme le « cerveau » de la transformation digitale de l’entreprise : elles fournissent les fonctionnalités de base pour les interactions omnicanal (mobilité, réseaux sociaux…) ; elles permettent de réaliser rapidement des applications stratégiques qui s’interfacent avec les systèmes d’information historiques. Etant donné leurs qualités de rapidité et d’agilité, leur périmètre d’utilisation s’est progressivement élargi : les éditeurs proposent maintenant des environnements nouvelle génération de développement d’applications autour de la vente, du support, du marketing, de l’analytique… Tout le portfolio d’applications d’une entreprise peut reposer sur ce type de plateforme.

Au regard de leur importance croissante dans le système d’information, pour plus d’efficacité il est apparu nécessaire de réutiliser les applications dans différents domaines fonctionnels : d’où la notion de « centre d’excellence » qui rassemble moyens et compétences pour développer les applications. On ne va pas « réinventer la roue » ! Aujourd’hui, la réactivité prime, l’économie se vit en temps réel. Il faut suivre l’évolution de la demande des clients et la durée de vie des applications se réduit. Dans ce contexte, la capitalisation et la mutualisation des acquis restent primordiales.

Innover, expérimenter, industrialiser :
triptyque gagnant pour le centre d’excellence de la SNCF

Prenons l’exemple de la SNCF qui, depuis 3 ans, a instauré une priorité dans la gestion des 3000 gares dont elle a la charge : la connaissance et la satisfaction de ses clients. Comme l’expliquait Arnaud Lutellier, Responsable à la SNCF de division SI Marketing digital et services aux clients[1] « la DSI de la SNCF s’est positionnée sur l’animation des gares et les nouveaux outils digitaux lui ont donné l’agilité nécessaire pour mettre en œuvre rapidement des projets innovants. En premier lieu, elle a lancé l’initiative “Garantie des Gares”, qui propose aux voyageurs d’être acteurs de la propreté des gares en signalant tous les dysfonctionnements. En 4 mois, “Garantie des Gares” a été opérationnel et source d’un franc succès pour la DSI. Le deuxième projet concernait les objets trouvés : la SNCF a développé une solution centrée sur les clients (plutôt qu’un outil de gestion des stocks) pour recueillir et capitaliser sur les données des clients qui déclarent la perte d’un objet sur son site Internet. »

Ces projets ont créé une effervescence autour de l’innovation et généré des prototypes d’applications. « L’étape suivante était d’industrialiser pour déployer les initiatives qui avaient le plus de valeur dans 30, 100 ou 3000 gares, a poursuivi M. Lutellier… Le défi pour la SNCF était de rationaliser, tout en préservant sa capacité à innover. Pour mener simultanément plusieurs innovations avec plusieurs métiers, la DSI s’est organisée autour d’un centre d’excellence, réunissant 20 personnes. Outre le développement d’applications, son rôle est d’animer la relation avec l’éditeur de logiciels, de rencontrer et conseiller les métiers, de gérer la sécurité des données, d’identifier et rassembler un réseau d’experts sur tous les sujets. »

2 clés du succès : gouvernance forte,
organisation souple adaptée à la culture de l’entreprise

Grâce aux compétences rassemblées dans un centre d’excellence, le développement, l’opération et l’exécution des applications sont réplicables : guide du développeur, méthodologies, outils pour automatiser les tests unitaires ou accroître la rapidité du développement… Autant d’outils et méthodes mis à disposition de tous les métiers. En complément, le centre d’excellence recouvre aussi la formation et l’accompagnement du changement nécessaires à l’appropriation des innovations dans toute l’entreprise.

Créer un centre d’excellence pour capitaliser sur ces savoir-faire et les diffuser exige une gouvernance forte. Les points de blocage sont souvent les hommes ! La DSI doit convaincre de la valeur des innovations et de la façon radicalement différente de travailler avec les plateformes digitales.

Le niveau d’intégration ou de décentralisation du centre d’excellence est fonction de la culture de l’entreprise : il n’existe ni norme ni habitude ; la gamme des outils ou des méthodes à déployer est large et dépend de la sensibilité de chaque organisation. Pour reprendre l’exemple de la SNCF, « il était envisagé au départ un centre d’excellence intégré pour toute la DSI de l’entreprise, expliquait M. Lutellier. Mais la diversité des métiers exige des solutions plus décentralisées : les problématiques des gares, des TGV, du francilien ou des TER sont très différentes. Progressivement, la DSI bascule vers la création de plusieurs centres d’excellence qui coopèrent, l’essentiel étant de rester proches des enjeux métiers. »
Quelles sont les conséquences induites par ces nouveaux outils et organisations ? Les outils digitaux sont d’abord nécessaires pour accroître la satisfaction des clients : les services créés par la SNCF (Garantie des Gares, objets trouvés…) ont permis de personnaliser l’expérience client. En interne, l’organisation en centre d’excellence facilite le rapprochement de la DSI et des métiers ; elle les accompagne par des propositions pertinentes en matière de transformation digitale. Pour mener à bien ce rôle d’animation, elle cultive la rupture. « La DSI de la SNCF ne mène plus des projets longs et complexes, concluait M. Lutellier, mais crée des prototypes rapidement, développe en quelques mois des innovations qui créent de la valeur, au plus près des utilisateurs finaux, et entraîne toute l’entreprise dans cette démarche. Elle teste, évalue puis industrialise : en partant d’innovations très concrètes, elle répond en réalité à de grands enjeux business. »

[1] Intervention au Salesforce World Tour du 25 juin 2015