Comment l’AIFE s’est lancée dans l’IA avec son chatbot ClaudIA

L’AIFE (Agence pour l’Informatique Financière de l’Etat) n’a pas abordé l’Intelligence Artificielle comme une nouvelle technologie mais plutôt comme une informatique sophistiquée au service des objectifs de l’Etat. Pour développer ses projets d’IA, l’Agence n’a pas mis en place d’équipe dédiée, ni recruté de profils particuliers, explique Régine Diyani, Directrice de l’AIFE. C’est au travers d’ateliers et en mode agile qu’ils ont défini les besoins et les projets d’IA.

Le premier projet d’IA de l’AIFE est un chatbot dédié au support des nouveaux utilisateurs de Chorus Pro, le portail de facturation des fournisseurs de l’Etat. Laurent Robillard, responsable de la maintenance et de la supervision opérationnelle, explique qu’avec ClaudIA, les fournisseurs sont assistés dans leurs démarches de dépôts de factures. Objectif : répondre à la croissance des sollicitations du support depuis le 1er janvier 2017, date à laquelle la facturation électronique est devenue obligatoire.

Dans un premier temps le chatbot était réservé aux nouveaux utilisateurs avant d’être ouvert à tous et de répondre à toutes les questions du support. ClaudIA permet d’absorber le nombre croissant de demandes, d’augmenter le nombre de prestations, de répondre 24/24 et 7/7 et de maintenir les coûts du support maintenance.

ClaudIA accompagne l’utilisateur dans la création de son compte, l’aide dans ses difficultés de connexion au portail et dans ses démarches pour débloquer des situations. Grâce à l’IA et aux informations déjà collectées sur l’utilisateur, le chatbot fait plus que répondre aux questions, il apporte des solutions aux problématiques. Aujourd’hui ClaudIA traite deux tiers des sollicitations et à terme l’objectif est d’atteindre 90%.

D’autres projets sont en cours de réflexion comme l’identification automatique des factures litigieuses pour permettre de ne contrôler que les factures douteuses et donc de réduire le nombre de contrôles. Les experts comptables pourront alors se concentrer sur des contrôles plus qualifiés.